2022年12月10日,敬业集团11月份总经理服务热线总结会视频召开,李赶坡董事长、李慧明总经理、副董事长、副总、助理,各厂部一把手、子公司总经理参加了会议。会上,本部与各驻外基地总结了11月份总经理服务热线的信息反馈情况,反馈问题较多单位、服务较差单位做了表态发言。
本部总经理服务热线11月份共计收到信息反馈238项,目前已解决190项,问题解决率79.83%。通过电话回访,对于问题解决表示满意的167项,满意率70.17%;不满意37项,占比15.55%;回访未接电话、接电话非当事人及正在解决中未回访的34项,占比14.29%。驻外单位总经理热线(乌钢、英钢、广东敬业、敬业医药),11月份共计收到信息反馈51项,已解决45项,问题解决率88.24%,乌钢、英钢、广钢满意率100%,敬业医药满意率96%。
针对11月份总经理服务热线问题反馈情况,李董事长指出,总经理服务热线通过两个月的实施,帮助客户解决了很多问题,使客户方便了许多,敬业也提高了许多。10月份遗留的17项未解决问题,要继续解决,直至完成。
会上,李董事长强调,对客户和员工反映的重点问题,要高度重视,并对热线反映集中的个别工程承包方拖欠农民工工资问题、物流信息部装卸车等问题进行了具体指示,指出产品百分之一的缺陷是客户百分之百的灾难,我们一时失误对客户来说也是百分之百的灾难。我们要换位思考,从集团内部开始认真去做,不能等到客户在总经理热线进行投诉。以上这些问题反映了敬业的管理水平低下,也说明个别的干部对客户、对工作不负责任,个别案例要对责任人拿处理意见。
对反映问题要解决彻底,达到三个标准。客户反映问题是帮助敬业提高,是敬业有目标地为客户服务,所以我们要高度重视。问题解决的三个标准为:反映的问题必须彻底解决,类似的问题从系统上全面解决,不能再出现同类问题的发生;客户必须对解决问题的内容满意,而不是因为敬业的道歉态度而满意;责任人必须得到应有的处理。
认真完善总经理热线的管理工作。对总经理服务热线反映的问题,要坚持建立分类账。自设置总经理服务热线以来,客户反映的问题要分厂部统计,解决和未解决的一定要分明,并且坚持统计下去;客户提出的无理要求,报总经理审批通过后,相关记录可消除;加强对总经理热线反映问题解决效果的考核,建立常规的考核机制。
利用智能手段,科学、系统地进行管理,提高敬业的管理水平,使客户满意。各系统、子公司要认真完善自己的管理系统,利用智能手段去管理,不能是发现一个问题解决一个问题,要从系统上解决,铲除出现问题的“土壤”,确保问题不再发生;敬业集团、各子公司要建立客户评价机制,一是可以在网络上进行留言投诉,二是可以在现场进行点评。评价体系要具体、全方位,评价方式要方便客户操作;敬业各厂部、子公司总经理都要建立自己的热线,这样可以解决很多问题。
敬业集团总经理服务热线
敬业集团本部服务热线:15830136999
乌兰浩特钢铁公司服务热线:17548213000
广东敬业钢铁公司服务热线:19129828988
敬业医药服务热线:16631762776
康养旅游系统服务热线:13273445464
敬业酒店管理公司服务热线:18230111125
金属回收加工系统服务热线:18126534767
敬业增材制造公司服务热线:18730173827
敬业钢构科技公司服务热线:15731196800
敬业专用汽车公司服务热线:19031316908
敬业精密制管公司服务热线:13832189839
敬业信德钢筋公司服务热线:13180479926