2023年1月16日,敬业集团12月份总经理服务热线总结会视频召开,李慧明总经理、副董事长、副总、助理,各厂部一把手、子公司总经理参加了会议。会上,本部与各驻外基地通报12月份总经理服务热线问题反馈情况,反馈问题较多单位、服务较差单位做了表态发言。
针对12月份总经理服务热线问题反馈情况,李慧明总经理指出,从通报的材料中,我们看到了三个可喜的进步:服务热线接到的问题反馈205项,比上月减少33项,这说明大家的工作和服务水平有所提高,客户投诉数量在逐步减少;热线的问题解决率94.15%,比上月提高14%,大家急客户之所急,更加重视热线问题的解决;回访满意度78.54%,比上月提高8%,不满意的比例10.24%,比上月降低6%,这两个数据也在好转,反映出我们解决问题的质量在提升。
会上,李慧明总经理对总经理服务热线的工作提出以下要求:
第一、正确对待客户投诉。
因为我们的问题影响客户体验或让客户受损的,要积极解决,并确保对方满意;如果因为对方的问题或过错,企图让敬业承担损失或后果的,要全力维护敬业利益,通过沟通协商或法律手段解决问题。
第二、努力节约时间,提高办事及服务的效率和速度。
12月的客户反馈问题中,物流问题仍高居首位,占比18.54%,物流信息部要严格执行预约卸车制度,按照不同物料的卸车时间进行车辆预约,预约时间要精准到分钟,这是对我们工作的高标准要求,也是对司机和车主的严格要求。
严格落实预约卸车制度,并对车辆预约准时率、货物运送按时到达率和集团的装卸车效率进行统计打分。预约卸车制度是我们提高装卸效率和速度的重要措施。司机车主既是物流部门的被服务对象,也是物流服务的提供方,必须严格遵守预约制度,互相配合,提高装卸车效率,更要按时完成货物的运送。物流信息部要对每辆车的预约准时率、货物运送按时到达率和集团的装卸车效率进行统计打分。
第三、下定决心,彻底杜绝农民工欠薪问题。
农民工欠薪问题20项,占比9.76%,排在第二位,这是困扰集团多年的难题,严重影响集团形象。深刻认识农民工欠薪问题的严重性,统一思想,从施工队伍选择、项目管理、资金支付和追责制度等方面将农民工欠薪问题解决到位。李总就杜绝新发生农民工欠薪问题制定详细措施,给出操作性强的具体建议,要求多部门齐抓共管,多措并举维护农民工权益。
第四、严厉打击腐败,持续保持防腐反腐的高压态势。
对腐败问题的举报排第三位,这反映出大家对腐败的深恶痛绝,腐败分子人人喊打、将无处藏身。纪检部要深入彻底调查所有腐败问题,查实的问题要严肃处理,不实的举报要还当事人以清白。
现在的数字技术会详细记录每个人的言行和资金收支情况,可以说,比我们自己记录的还清楚,所以大家要洁身自好、坦荡做人做事,通过突出的业绩获得收入的提升,千万不要心存侥幸;同时要严格管理下属,不要因一时糊涂而葬送前途。